拓展游戏：客户服务游戏

　　参与人数：2名志愿者，集体参与

　　时间：10～15分钟

　　场地：不限

　　道具：剧本

　　游戏规则

　　1、培训师寻找两名志愿者充当演员，给每位演员分派一个角色并把剧本发给他们。给他们一些时间来熟悉角色，然后要求他们演绎出他们的客户服务的遭遇(场景一)。告诉其他参与者要特别注意演员的所作所为以及它们是如何影响两个人之间的交流与互动的。

　　(场景一)

　　客户：你好!

　　CSR(客户服务代表)：(看着客户走进来，但没有微笑，也没有说什么)。

　　客户：嗯，我想了解一些关于加勒比海旅游线路的信息。

　　CSR：(使用一种友善的声音.但双手交叉抱在胸前，而且没有直接看着客户……)可以。我们提供了几种选择。你需要一些介绍手册吗，或是你想查看一下可行性和价格信息吗?

　　客户：好，我现在只需要一些介绍手册，想带回家看。因为我们到明年之前还没有出去旅游的打算。

　　CSR：没问题。这里有一些你需要的介绍手册(将介绍手册交给客户)。你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。

　　客户：好的。谢谢你!

　　CSR：没关系。

　　(客户转身离开)

　　2、让演员演绎(场景二)，要求其他参与者找出客户服务代表所做的对客户有积极影响的五件事。

　　(场景二)

　　CSR：(看着客户走进来，面带微笑)早上好。

　　客户：你好!

　　CSR：(直面客户，做眼神交流)我能为您做些什么吗?

　　客户：哦，我想了解一些关于加勒比海旅游线路的信息。

　　CSR：好的。我们提供了几种选择。您需要一些介绍手册吗，或是您想查看一下可行性和价格信息吗?

　　客户：哦，现在我只需要一些介绍手册带回家看。因为我们到明年之前还没有出去旅游的打算。

　　CSR：没问题。这里有一些您需要的介绍手册(将介绍手册交给客户)。您可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。

　　客户：好的。谢谢你!

　　CSR：谢谢您的来访。

　　(客户转身高开)

　　第二个场景是对第一个角色扮演场景的重新设定，但这次客户服务代表做了这5件事：

　　(1)微笑。

　　(2)问候客户。

　　(3)使用肢体语言。

　　(4)进行眼神交流。

　　(5)向客户致谢。

　　3、要求大家识别出5件客户服务代表做得比较好的事来总结这次角色扮演的游戏。他们可能会总结出5件以上的事，但他们至少应该识别出以下的几件事：微笑、问候客户、使用肢体语言、进行眼神交流和向客户致谢等。

　　游戏编排目的

　　这是一个角色扮演的游戏，在游戏中，参与者将学会5种基本的沟通技巧，这些沟通技巧对于成功地面对面客户服务至关重要。本游戏特别适用于那些需要提高面对面沟通技巧的员工。

　　1、沟通意识的培养。

　　2、沟通技巧的训练。

　　相关讨论

　　在前后两次客户服务代表的表现中，什么发生了改变?这种改变对于公司的业务有什么好处?

　　游戏主要障碍和解决

　　1、微笑地问候客户、使用开放的肢体语言、进行眼神交流、向客户致谢是一名服务人员应该具备的基本素质。友好的态度可以帮助我们更好地与客户交流，从而为公司赢得更多的客户。

　　2、这5个要素不仅仅适用于客户服务部门，它同时也适用于每一个需要与他人交流沟通的场合。